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Le label « Services Publics + » en 4 questions et beaucoup d’interrogations.

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Un nouveau label impliquant les administrations recevant du public.

Le nouveau label « Services Publics + » est créé et détaillé par l’arrêté du 31 août 2023.

De quoi s’agit-il ?

Il s’agit de mettre en œuvre le programme d’amélioration continue des services publics dénommé Programme Services Publics + selon les orientations fixées par le comité interministériel de la transformation publique. L’objectif de ce programme est de « Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics ».

Quelles administrations sont concernées ?

Ce sont les administrations publiques recevant du public parmi :

  • les services centraux et déconcentrés de l’Etat ;
  • les établissements publics de l’Etat ;
  • les établissements publics locaux d’enseignement ;
  • les organismes de sécurité sociale ;
  • les établissements publics de santé.

Quels pans du programme mettre en œuvre ?

Au sein de ces administrations, chaque structure accueillant du public met en œuvre le programme « Services Publics + » sur les point suivants :

  • la publication de leurs résultats de qualité de service et de satisfaction des usagers ;
  • la mise place des dispositifs d’écoute de leurs usagers et prennent en compte leurs retours ;
  • l’inscription de leur action dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu ;
  • la possibilité de s’engager dans un processus de labellisation attestant d’un niveau de maîtrise des engagements du Programme Services Publics +.
  • les engagements communs à tous les services publics en matière de qualité de service fixés par le comité interministériel de la transformation publique ;
Les engagements communs sont au nombre de 8
  1. 1° Dans le respect mutuel, l’usager est accueilli avec bienveillance et a le droit à l’erreur ;
  2. 2° L’usager peut facilement entrer en contact avec vos services publics ;
  3. 3° L’usager bénéficie d’un accompagnement adapté à sa situation personnelle ;
  4. 4° Sa demande est traitée dans les délais annoncés ;
  5. 5° L’usager dispose d’une information claire, simple et accessible ;
  6. 6° L’usager a accès aux résultats de qualité de service des administrations ;
  7. 7° L’avis de l’usager est pris en compte pour améliorer le service rendu ;
  8. 8° Les administrations agissent avec l’usager pour limiter l’impact sur l’environnement.

La labellisation est facultative et dépend de la décision de chaque structure. En revanche, les autres ponts sont d’application obligatoire.

Qu’en penser ?

l’Alliance du Trèfle s’interroge sur de nombreux points

Si ce nouveau dispositif peut, d’un premier abord, sembler positif dans sa présentation qui met en avant le service à l’usager et donc la notion de service public, il induit de nombreuses questions.

  • Les usagers sont-ils réellement les meilleurs juges quant à l’efficacité des services publics, surtout dans les administrations de contrôle ?
  • Le regard individuel d’un usager prend il vraiment en compte l’intérêt général de l’ensemble des usagers ?
  • Quel sera le temps à y consacrer ? Des études d’impact ont-elles été menées pour évaluer ce temps nécessaire ? Les moyens seront-ils renforcés en conséquences ?
  • Quels dispositifs d’écoute des usagers mettre en place ?
  • Comment seront mis à disposition et présentés les résultats ?
L’Alliance du Trèfle souhaite qu’il y ait un suivi régulier par les instances de dialogue social, tant pour constater les progrès réalisés que pour recenser les difficultés rencontrées et exprimées par les agents.

N’hésitez pas à contacter l’Alliance du Trèfle pour réaction complémentaire et pour nous faire part de vos retours sur sa mise en œuvre en nous envoyant un courriel à l’adresse alliancedutrefle@agriculture.gouv.fr

Réponses à l’Alliance du Trèfle apportées lors du CSA ministériel du 27 septembre.

L’Administration précise que seuls les services qui ont vocation à recevoir du public, comme la MSA par exemple, sont concernés. Par exemple, un service export en DRAAF qui reçoit ponctuellement des professionnels n’est pas concerné.

Pour aller plus loin :

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